BLOC 3 Fidéliser la clientèle et développer la relation client

C3.1 Traiter et exploiter l’information ou le contact client

Traiter les messages et/ou les demandes des clients

Écoute et traitement des contacts, messages et/ou avis des clients

Ne traite pas les sollicitations clients
Traite partiellement les sollicitations clients
Traite correctement les sollicitations clients et en explicite sa contribution
Traite judicieusement les sollicitations clients, en explicite sa contribution et la justifie

Recueillir, extraire, exploiter, synthétiser les données de sources internes et externes

Traiter des données clients

Ne mobilise pas les sources d’information nécessaires pour recueillir et remonter des données
Mobilise des sources d’information permettant de recueillir et de remonter des données partielles
Mobilise des sources internes et externes significatives permettant de recueillir et de remonter des données quantitatives et qualitatives exploitables
Mobilise des sources internes et externes significatives permettant de recueillir et de remonter des données quantitatives et qualitatives utiles dans le cadre de la FDRC

Proposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec les données recueillies

Exploiter les données clients

Ne propose pas d’actions de FDRC
Propose des actions peu adaptées au contexte
Propose deux actions dont l’une est pertinente au regard du contexte et de la stratégie commerciale
Propose deux actions pertinentes au regard du contexte et de la stratégie commerciale

Mobiliser les outils d’internet et les réseaux sociaux

Exploiter des sites marchands et réseaux sociaux à des fins commerciales

Ne mobilise pas les outils d’internet et des réseaux sociaux
Utilisation superficielle relevant d’un manque de maîtrise des outils
Les procédures sont assimilées et respectées
Les outils numériques sont utilisés de façon naturelle dans le respect de l’image de l’entreprise

Effectuer des ventes au rebond

Vendre au rebond

Sélectionner et mettre en œuvre les outils de fidélisation et/ou de développement de la relation client de l’entreprise

Mettre en œuvre des outils de fidélisation client

Ne sélectionne pas d’outils de FDRC
Sélectionne des outils de FDRC en cohérence partielle avec le contexte
Sélectionne des outils de FDRC cohérents avec le contexte et le profil client
Sélectionne des outils de FDRC cohérents avec le contexte et le profil client en analysant leur complémentarité

Concourir à la préparation et à l’organisation d’évènements et/ou d’opérations de fidélisation/ développement de la relation client

Contribuer à la proposition et à l’organisation des opérations de fidélisation (visites, appels, relances)

Participer à la mise en œuvre des évènements et/ou opérations de fidélisation/développement de la relation client

Participer à la mise en œuvre d’action de fidélisation et de développement de la clientèle

Enrichir et actualiser le SIC

Mesurer et analyser les résultats

Évaluation des actions de fidélisation et de développement

Ne présente ni bilan des acquis ni bilan commercial
Présente un bilan partiel des acquis et des résultats de l’action de FDRC
Présente un bilan adapté des acquis et des résultats de l’action de FDRC
Présente une analyse des acquis et des résultats de l’action de FDRC en utilisant des indicateurs pertinents

Proposer des axes d’amélioration

Évaluation des actions de fidélisation et de développement

Ne préconise pas d’améliorations au regard du bilan de l’action de FDRC
Préconise des améliorations inadaptées au regard du bilan de l’action de FDRC
Préconise des améliorations adaptées au regard du bilan de l’action de FDRC
Préconise des améliorations pertinentes au regard du bilan de l’action de FDRC et de l’orientation commerciale de l’entreprise

Rendre compte des actions et des résultats par écrit et/ou à l’oral

Évaluation des actions de fidélisation et de développement / Communication

Communique avec difficulté et ne présente pas de support numérique
Ne communique pas clairement Utilise un support numérique peu adapté
Communique clairement, utilise un support numérique adapté
Réalise une communication structurée et professionnelle en utilisant un support numérique attractif