C2.1 : Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service
Suivre l’évolution de la commande et éventuellement du règlement
Informer le client des délais et des modalités de mise à disposition
Suivi du règlement du client
- N’assure aucun suivi
- Réalise de façon partielle le suivi
- Traite correctement le suivi
- Traite correctement le suivi et informe le client des délais et des modalités de mise à disposition
C2.2 : Mettre en œuvre le ou les services associés
- Sélectionner le cas échéant le prestataire le plus adapté
- Collecter et transmettre les informations au service de l’entreprise ou aux prestataires concernés
- Suivre l’exécution du ou des service(s) associé(s) et en rendre compte
- Effectuer le cas échéant les relances
Mise en place du ou des service(s) associé(s)
- Ne met pas en œuvre le ou les services associés
- Met en œuvre avec des omissions ou des erreurs le ou les services associés
- Met en œuvre correctement le ou les services associés
- Met en œuvre correctement le ou les services associés et en assure le suivi
C2.3 : Traiter les retours et les réclamations du client
Identifier le(s) problème(s) rencontré(s) par le client
Proposer une solution adaptée en tenant compte des procédures de l’entreprise et de la réglementation
Traitement des retours et des réclamations
- Ne questionne pas le client et Ne propose pas de solution
- Questionne sommairement le client et Propose une solution partiellement adaptée
- Questionne de façon pertinente le client pour identifier le ou les problèmes rencontrés et Propose une solution adaptée
- ….. et reformule, s’assure de son adhésion & Assure le suivi
C2.4 : S’assurer de la satisfaction du client
Collecter les informations de satisfaction auprès des clients
Collecte/remontée d’informations relatives à la satisfaction client
- Ne collecte pas d’informations sur la satisfaction client
- Recherche et saisit des informations incomplètes sur la satisfaction client
- Transmet une information exploitable sur la satisfaction client
- Transmet une information exploitable sur la satisfaction client et en fait une analyse
Mesurer et analyser la satisfaction du client
Mesure et analyse de la satisfaction client
- Ne mesure pas et n’analyse pas les données
- A partir des données, réalise une analyse incomplète
- A partir des données, réalise une analyse générale des données
- ….. et met en avant les données stratégiques
Transmettre les informations sur la satisfaction du client
Transmission des informations sur la satisfaction client
- Ne transmet pas les données d’analyse
- Transmet des informations de façon confuse
- Transmet des informations claires et structurées en respectant les règles de l’entreprise
- Transmet des information claires et structurées et assure l’explicitation
Proposer des éléments de nature à améliorer la satisfaction client
Proposition d’amélioration de la satisfaction client
- Ne préconise pas d’action d’amélioration de la satisfaction client
- Préconise des actions d’amélioration inadaptées aux attentes du client
- Préconise des actions d’amélioration adaptées aux attentes du client
- Préconise des actions d’amélioration adaptées aux attentes du client et au contexte de l’entreprise