ETUDE DE CAS
SEPTEMBRE 2023
Vous travaillez dans le magasin Leroy Merlin comme vendeur au rayon climatisation. Aujourd’hui votre responsable vous demande de gérer la relation client sur le site de vente en ligne.
Mission 1
À partir des documents ci-dessous vous devez rédiger une note à l’attention de votre responsable Mr Réno présentant les services gratuits et payants du magasin.
doc 1 : Bandeau du site Web
doc 2 : Bas de page du site web
doc 3 : la carte de fidélité
Mission 2 : Evaluation et avis clients
Question 1 :
Comment s’appelle la technique qui permet de connaître la satisfaction des clients. Quels sont les avantages et les inconvénients de la publication des avis rédigés sur le site de vente en ligne.
Question 2 :
Pourquoi faut-il systématiquement faire une réponse pour chaque avis des clients ( Positif ou négatif ).
Question 3 :
Pour le produit Climatiseur mobile réversible TECTRO
Après avoir pris connaissance des informations ci-dessous répondez au dernier commentaire (celui de nadine) qui n’a pas eu encore de réponse.
Mission 3
Monsieur Réno a pris connaissance du problème rencontré par la cliente “Nadine”. Il vous demande de prendre directement contact avec elle par mail afin de lui proposer une solution commerciale.
Cette cliente possède la carte de fidélité du magasin
Rédigez sur feuille une proposition de mail
Mission 4
Le souci rencontré par cette cliente met également en avant un problème de Relation Clientèle de la part des vendeurs en magasin. il semble qu’elle ait été mal conseillée.
Question 1
Que pouvez vous proposer pour résoudre ce problème
Question 2
Comment savoir si votre proposition a été efficace ?
Proposez au moins 2 KPI
Question Bonus
A partir de quelle valeur considérez vous que votre objectif est atteint
Question 3
Que proposez vous en magasin pour collecter les réponses des clients. Mr réno souhaite absolument que les clients puissent utiliser leur smartphone.
Question 4
Réalisez une maquette pour une affiche en magasin
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