C1.1 La veille commerciale
- Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur l’entreprise et son marché
- Maîtriser la technologie des produits
- Sélectionner les outils de recherche d’information les plus adaptés
Veille informationnelle sur les produits et/ou les services et les concurrents
- Ne collecte pas les informations issues du marché, de l’entreprise et de ses produits
- Collecte des informations partielles et/ou imprécises
- Collecte, hiérarchise et sélectionne correctement les informations
- Collecte, hiérarchise, sélectionne correctement les informations et les exploite de façon pertinente
C1.2 Réaliser la vente
- Présenter l’entreprise et/ou ses produits et/ou ses services
Présentation de l’entreprise et/ou de ses produits et/ou de ses services
- Aucun ou peu d’éléments sont présentés
- Les éléments essentiels sont présentés avec un manque d’aisance en communication orale
- Les éléments essentiels sont présentés avec une aisance orale
- L’entreprise, ses produits et ses services sont présentés de façon pertinente avec une aisance orale
- Prendre contact avec le client
- S’adapter au contexte commercial et au comportement du client
La prise de Contact
Ne respecte pas les codes vestimentaires de l’entreprise / Attend que le client vienne vers lui et effectue une demande
Assure un contact conforme aux règles de l’entreprise
Obtient le regard du client avant d’effectuer un contact conforme aux règles de l’entreprise
Assure une démarche proactive personnalisée favorisant un climat de confiance
- Découvrir, analyser et identifier le(s) besoin(s) du client, sa (ses) motivation(s) et ses freins éventuels
- Découvrir, analyser et reformuler les besoins du client
- Conseiller le client en proposant la solution adaptée
Conseil d’une solution adaptée : produit et/ou service + service(s) associé(s)
- Ne propose pas d’offre de produits et/ou services
- Propose une offre de produits et/ou de services peu adaptée qui répond partiellement aux attentes du client
- Propose une offre de produits et/ou de services qui répond aux principaux besoins et attentes du client
- Propose une offre de produits et/ou de services répondant aux principaux besoins et attentes du client et s’assure de son adhésion
- Argumenter
- Réaliser une démonstration, le cas échéant
- Répondre aux objections du client
Argumentation sur une solution (produit et/ou service et prix) et traitement des objections
- Ne réalise pas d’argumentation
- Réalise une argumentation peu cohérente
- Réalise une argumentation adaptée
- Réalise une argumentation adaptée dont l’efficacité est renforcée par une communication verbale et non-verbale convaincante
- Proposer le ou les services associés
- Détecter les opportunités de vente additionnelle et les concrétiser
Vente(s) additionnelle(s)
- Les produits et services associés ne sont pas clairement identifiés
- Les produits et services associés sont connus mais ne sont pas proposés
- Les services et produits associés à la vente sont parfaitement connus et proposés de façon systématique
- La proposition de services associés est adaptée au besoin du client et respecte les consignes et/ou les procédures de l’entreprise et la réglementation en vigueur
- S’assurer de la disponibilité du produit
- Formaliser l’accord du client
- Rassurer le client sur son choix
Finalisation de la vente
- Il n’y a pas de verbalisation de l’accord client
- La disponibilité du produit est énoncé sans formalisation de l’accord du client
- La finalisation de la vente est obtenue avec formalisation de l’accord du client
- La disponibilité du produit est contrôlée, l’accord du client est formalisé avec empathie
C1.3 Assurer l’exécution de la vente
- Mettre en place les modalités de règlement et de livraison
- Prendre congé
Mise en place du règlement et de la livraison
- Ne met pas en place des modalités de règlement, ni de livraison
- Met approximativement en place des modalités de règlement et de livraison
- Met correctement en place des modalités de règlement et de livraison
- …..et se montre capable d’orienter le client vers le choix qui concilie au mieux ses intérêts et ceux de l’entreprise