Les qualités humaines pour être vendeur omnicanal

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Le vendeur omnicanal est un professionnel du commerce qui utilise différents canaux de distribution et de communication pour vendre des produits ou des services à ses clients. Il peut s’agir de magasins physiques, de sites web, d’applications mobiles, de réseaux sociaux, de SMS, d’e-mails, etc. Le vendeur omnicanal doit donc être capable de s’adapter à chaque situation et de proposer une expérience client personnalisée et harmonieuse. Quelles sont les qualités humaines indispensables pour exercer ce métier ? Nous allons en présenter trois : l’empathie, la polyvalence et la créativité.

L’empathie

L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre, à comprendre ses besoins, ses attentes, ses émotions. C’est une qualité essentielle pour le vendeur omnicanal, car il doit être à l’écoute de ses clients et leur offrir un service adapté à leur profil, à leur parcours d’achat et à leur canal de prédilection. L’empathie permet au vendeur omnicanal de créer un lien de confiance avec ses clients, de les fidéliser et de les satisfaire. Par exemple, un vendeur omnicanal peut utiliser l’empathie pour :

• Accueillir chaleureusement un client qui entre dans son magasin, lui proposer son aide et lui présenter les produits qui correspondent à ses besoins.
• Répondre rapidement et efficacement à un client qui contacte le service client par téléphone, par e-mail ou par chat, en lui apportant une solution personnalisée et en lui suggérant des produits complémentaires.
• Envoyer un SMS ou un e-mail à un client qui a effectué un achat en ligne, pour le remercier, lui confirmer sa commande et lui proposer des services additionnels (livraison, garantie, etc.).
• Interagir avec un client sur les réseaux sociaux, en lui répondant à ses commentaires, en lui partageant des contenus intéressants et en lui faisant bénéficier d’offres exclusives.

La polyvalence

La polyvalence est la capacité à maîtriser plusieurs compétences, à réaliser plusieurs tâches, à changer facilement de contexte. C’est une qualité indispensable pour le vendeur omnicanal, car il doit être capable de gérer plusieurs canaux de vente et de communication, de passer d’un mode à l’autre, de jongler entre le physique et le digital. La polyvalence permet au vendeur omnicanal d’être efficace, réactif et flexible. Par exemple, un vendeur omnicanal peut utiliser la polyvalence pour :

• Connaître parfaitement les caractéristiques, les avantages et les prix des produits ou des services qu’il vend, qu’ils soient disponibles en magasin ou en ligne.
• Savoir utiliser les outils numériques mis à sa disposition, tels que l’ordinateur, la tablette, la borne tactile, le smartphone, etc., pour consulter les stocks, passer des commandes, enregistrer des paiements, etc.
• S’adapter aux différents profils de clients, qu’ils soient jeunes ou âgés, habitués ou novices, pressés ou curieux, etc., et leur proposer le canal le plus approprié pour leur achat.
• Alterner entre les différentes activités liées à son métier, telles que la réception et la préparation des marchandises, l’aménagement et l’entretien de l’espace de vente, la prospection et le suivi des clients, etc.

La créativité

La créativité est la capacité à imaginer, à innover, à sortir des sentiers battus. C’est une qualité importante pour le vendeur omnicanal, car il doit être capable de se différencier de la concurrence, de surprendre et de séduire ses clients, de leur offrir une expérience unique et mémorable. La créativité permet au vendeur omnicanal de se renouveler, de se démarquer et de se valoriser. Par exemple, un vendeur omnicanal peut utiliser la créativité pour :

• Concevoir et mettre en œuvre des animations commerciales originales et attractives, qui mettent en valeur les produits ou les services, qui incitent à l’achat et qui fidélisent les clients.
• Créer et diffuser des contenus pertinents et attrayants, qui présentent les produits ou les services, qui racontent une histoire et qui suscitent l’émotion.
• Proposer des offres personnalisées et adaptées aux besoins et aux envies de chaque client, qui lui font bénéficier d’avantages exclusifs et qui lui donnent envie de revenir.
• Trouver des solutions innovantes et adaptées aux problèmes ou aux demandes des clients, qui leur apportent une entière satisfaction et qui renforcent leur confiance.

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