ETUDE DE CAS 

SEPTEMBRE 2023

Vous travaillez dans le magasin Leroy Merlin comme vendeur au rayon climatisation. Aujourd'hui votre responsable  vous demande  de gérer la relation client sur le site de vente en ligne. 

Mission 1

À partir des documents ci-dessous vous devez rédiger une note à l’attention de votre responsable Mr Réno présentant les services gratuits et payants du magasin.

doc 1 : Bandeau du site Web 

doc 2 : Bas de page du site web

doc 3 : la carte de fidélité 

A l’attention de M. Reno 

Objet : Présentation des services gratuits et payants du magasin 

Le magasin propose un ensemble de services à ses clients. Il y a des services gratuits et payants 

Pour la livraison à domicile la réponse est accepté dans les deux catégories 

Mission 2 : Evaluation et avis clients

Question 1 : 

Comment s’appelle la technique qui permet de connaître la satisfaction des clients.  Quels sont les avantages et les inconvénients de la publication des avis rédigés sur le site de vente en ligne.  

La Technique qui permet de connaître la satisfaction des clients s’appelle le NPS ( net promoter score)

Pour la publication des avis ( comme sur google avis)

Question 2 : 

Pourquoi faut-il systématiquement faire une réponse pour chaque avis des clients ( Positif ou négatif ). 

• Montrer au client que l’on prend son avis en considération et que l’on peut faire du SAV pour résoudre le problème

• Diminuer l’impact des avis négatifs pour des nouveaux clients

Question 3 : 

Pour le produit Climatiseur mobile réversible TECTRO

Après avoir pris connaissance des informations ci-dessous répondez au dernier commentaire (celui de nadine) qui n'a pas eu encore de réponse. 

bonjour Nadine, 

Nous sommes désolés que vous soyez mécontente et  que cet appareil soit trop bruyant pour votre utilisation.  Pour le problème avec notre vendeur, n’hésitez pas à contacter directement notre service clientèle.

Mission 3 

Monsieur Réno a pris connaissance du problème rencontré par la cliente Nadine”.  Il vous demande de prendre directement contact avec elle par mail afin de lui proposer une solution commerciale. 

Cette cliente possède la carte de fidélité du magasin

Rédigez sur feuille une proposition de mail

Bonjour Madame, 

Je suis désolé d’apprendre que ce produit ne correspond pas à vos attentes. 

Comme vous avez la carte de fidélité, il vous est possible de nous ramener le produit pendant 12 mois et cela sans le ticket de caisse.

Je vous propose donc de retourner avec le produit dans le magasin où vous avez effectué votre achat. 

Je vous souhaite une bonne journée 

nom prénom du service commercial 

Mission 4 

Le souci rencontré par cette cliente met également en avant un problème de Relation Clientèle de la part des vendeurs en magasin.  il semble qu'elle ait été mal conseillée.

Question 1 

Que pouvez vous proposer pour résoudre ce problème

Il faut dire aux vendeurs de mieux informer les clients. 

Question 2 

Comment savoir si votre proposition a été efficace ?  

Proposez au moins 2 KPI 

Il faut demander l’avis aux clients avec un NPS à la sortie du magasin

indicateurs quantitatifs : 

• Le nombre de votant 

• La note obtenue 

Question Bonus 

A partir de quelle valeur considérez vous que votre objectif est atteint 

un NPS positif (supérieur à zéro) est généralement considéré comme bon, un NPS de +50 est généralement considéré comme excellent et tout ce qui dépasse +70 est exceptionnel.

Question 3 

Que proposez vous en magasin pour collecter les réponses des clients. Mr réno souhaite absolument que les clients puissent utiliser leur smartphone.

Une affiche avec un QR code

Question 4 

Réalisez une maquette pour une affiche en magasin 

Sur la maquette il doit y avoir 

• le logo du magasin 

• Un titre accrocheur 

• Une phrase explicative 

• Un Qr code